Les bureaux dans lesquels il n'y a pas encore de matériel informatique sont de moins en moins nombreux. Avec la micro-informatique les ordinateurs se sont adaptés aux besoins des PME ou des professions libérales. Les bouleversements sont nombreux. L'informatique est d'abord un potentiel important de gains de productivité. Elle ouvre aussi un large champ pour le développement d'activités ou de services nouveaux. Quant aux personnels, ils voient le contenu et l'organisation de leur travail considérablement modifiés. L'analyse sur le terrain de cas d'entreprises, dont plusieurs banques, est riche d'enseignement. (1)

L'informatisation des processus administratifs dégage très souvent de substantiels gains de productivité. Une seule saisie de l'information suffit pour les traiter complètement, tandis qu'avec le support papier, il faut recopier, calculer, remplir des bordereaux... De ce point de vue les guichets automatiques de banque approchent la perfection : c'est le client lui-même qui fait le travail. Concrètement, dans une agence bancaire de six personnes, le gain de temps peut être équivalent à un poste de travail. Les applications informatiques sont multiples : comptabilité, traitement administratif d'opération bancaire ou de dossier d'assurance, traitement de texte,... pour s'élargir vers les outils d'aide à la décision, les systèmes de communication et de messagerie électronique. Evidemment le potentiel de gains de productivité ne se réalise pas tout seul. Encore faut-il que les systèmes mis en place soient techniquement au point. Dans la plupart des cas, la mise en place de matériels se traduit par une période initiale de surcharge de travail. Pour être efficace, l'informatique doit également souvent s'accompagner de modifications de processus administratifs.

En outre, les gains de productivité sont loin de constituer le seul but de l'informatisation. Les objectifs sont d'ordre plus qualitatif. Ainsi, la qualité des documents réalisés sur traitement de texte est souvent soulignée. Le service rendu au public ou à la clientèle peut en être amélioré : c'est en particulier le cas dans les services publics ou les collectivités locales. L'informatique est de plus en plus un moyen d'augmenter la quantité et la qualité de l'information disponible, dans des délais plus brefs et devient un outil important d'aide à la décision.

L'influence de l'informatisation sur l'emploi est nette. Elle ne se traduit bien sûr pas à chaque fois par des suppressions de postes mais elle permet la croissance de l'activité, le développement de nouveaux produits et services, sans évolution correspondante des effectifs. Pour le moment, les suppressions nettes d'emploi sont plutôt rares ; on joue sur le non-remplacement des départs, les reclassements. Dans la banque, malgré une très forte informatisation et une tendance à la stagnation de l'emploi, certaines entreprises, les plus dynamiques, augmentent leurs effectifs. C'est en effet la croissance de l'entreprise qui reste le déterminant premier de l'emploi, et non l'informatique.

L'adaptation des personnels à l'évolution des techniques et aux changements des contenus du travail constitue l'une des préoccupations majeures des responsables d'entreprise.

Il s'agit tout d'abord de reconvertir les personnels dont les postes sont purement et simplement supprimés par l'informatique : ce sont généralement des personnels administratifs peu qualifiés ou des agents des services de saisie touchés par le développement du télétraitement. Ainsi, dans les banques s'agit-il de reconversion vers d'autres postes administratifs, voire des postes en partie commerciaux, où le contenu du travail est souvent plus intéressant et plus diversifié.

Au-delà des suppressions de poste et des reclassements, l'ensemble des emplois voient leur contenu modifié, de manière plus ou moins important, par l'utilisation d'un matériel informatique. Les gains de productivité sur les tâches purement administratives dégagent du temps qui peut être utilisé pour de nouvelles activités : dans les banques il s'agit notamment du développement des activités de nature commerciale et du conseil à la clientèle.

L'augmentation de la quantité et de la qualité de l'information disponible grâce à l'informatique et à la micro-informatique favorise aussi la croissance des activités qualifiées liées à l'utilisation de l'information, telles les activités d'étude, d'analyse, d'aide à la décision. De même, en rendant disponible en temps réel des informations sur un client ou sur un produit - par exemple à un guichet de banque - l'informatique peut devenir un outil important d'aide aux activités commerciales.

Néanmoins rien ne garantit à priori que l'ensemble des personnels bénéficiera dans son travail de ces évolutions. Même si le niveau moyen de qualification tend à augmenter, il reste de nombreuses tâches répétitives et peu qualifiées dans les bureaux. De ce point de vue l'évolution de l'organisation du travail est un enjeu primordial : tout dépend de la manière dont les personnels seront répartis entre les activités plus qualifiées et plus diversifiées. Ainsi la suppression de certains services spécialisés de saisie et le développement du télétraitement est très positif. Il en est de même lorsque se développe la polyvalence dans les postes de travail.

L'effort de formation qui devra être consenti revêt une très grande importance pour faire évoluer les qualifications et éviter que certains employés ne soient exclus par l'évolution technique. Dans cette perspective, il est nécessaire d'apprendre à utiliser de nouveaux matériels, à vendre de nouveaux produits et de nouveaux services : les utilisateurs doivent connaître le fonctionnement des matériels, prendre conscience des changements pour comprendre et maîtriser l'évolution de leur travail, être des utilisateurs intelligents des nouvelles technologies.


Philippe GERVAIS
GFSI, Université de Rennes 1

Notes :

(1) Le propos qui suit s'appuie en particulier sur l'étude de cinq entreprises bretonnes : la Banque de Bretagne, le Crédit Mutuel de Bretagne, une agence d'Assurance GAN de Rennes, la Caisse d'Epargne de Rennes, la Mairie de Rennes.